فروشگاه فایل و پاور پوینت آماده

پاور پوینت (اسلاید) اندازه گيري کيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت)

پاور پوینت (اسلاید) اندازه گيري کيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت)  با سلام

فایل اندازه گيري کيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت) یک پاورپوینت بسیار عالی در 40 اسلاید می باشد این PowerPoint بر اساس استاندارد های اصلی طراحی پاورپوینت آماده و تنظیم شده است؛ این فایل دارای طراحی بسیار عالی و چشم نواز می باشد.
شما با استفاده ازاین پاورپوینت میتوانید یک ارائه بسیارعالی و با شکوهی داشته باشید و همه حاضرین با اشتیاق به مطالب شما گوش خواهند داد.

لطفا نگران مطالب داخل پاورپوینت نباشید، مطالب داخل اسلاید ها بسیار ساده و قابل درک برای شما می باشد، ما عالی بودن این فایل رو تضمین می کنیم.



محتواب برخی از اسلاید ها :


توجه داشته باشید هرگونه بهم ریختگی در متن زیر در اثر کپی کردن از پاورپوینت می باشد و در فایل پاورپوینت اصلی هیچ اشکال و به هم ریختگی وجود ندارد

چرا اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي دشوار است؟

در سازمانهاي بخش عمومي مديران بدليل چندگانگي مشتريان از نيازهاي واقعي آنان آگاه نيستند و بهمين دليل نيز خود تشخيص ميدهند كه چه چيزي براي مشتري مهم است. لذا اندازه گيري كيفيت خدمات برگرفته از سنجش انتظارات مشتريان نيست.4

تعيين چارچوب ارزيابي كيفيت خدمات در بخش دولتي


كنترل فرآيندها (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)

ارزيابي فرآيندها (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)

ارزيابي اهداف سازماني (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)

ارزيابي كيفيت خدمات (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)




5

محدوديت اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي

يكي از محدوديتهاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي اين است كه بيشتر به رضايت مشتريان توجه و كمتر به شناسايي نيازهاي آنان پرداخته ميشود.
در چنين حالتي ممكن است درصورت برآورده نشدن نيازهاي مشتريان، مديران اقدامي در جهت برآورده شدن نيازهاي آنان بعمل نياورند.
6

مدل هاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي

اندازه گيري كيفيت خدمات مدل SERVQUAL
اندازه گيري كيفيت خدمات مدل CAF
اندازه گيري كيفيت خدمات مدل EFQM
اندازه گيري كيفيت خدمات مدل TOPS
اندازه گيري كيفيت خدمات مدل CHARTERMARK
اندازه گيري كيفيت خدمات مدل ISO 9000-2000
اندازه گيري كيفيت خدمات مدل BALANCED SCOR CARD
اندازه گيري كيفيت خدمات مدل BENCHMARKING7

مدل هاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي

مدل SERVQUAL سعي در اندازه گيري كيفيت خدمات در جايي كه كيفيت خدمت بعنوان يك ضرورت جهت درك مشتري، انتظارات او و كيفيتي كه از خدمات ارائه شده، انتظار دارد، بكار ميرود.
8

اندازه گيري كيفيت خدمات در مدل SERVQUAL

بر طبق مدل اندازه گيري كيفيت خدمات بمنظور درك مناسب از خدماتي كه سازمانها بايد ارائه نمايند و اينكه آيا اين خدمات متناسب با انتظارات مشتريان مي‌باشد يا خير و همچنين مقايسه كيفيت خدمات يك سازمان با سازمانهاي ديگر انجام مي‌شود.
اين اندازه گيري درجه و مسير اختلاف بين انتظارات مشتري و خدمات سازمان هاي دولتي را مشخص مي‌سازد.
9

توقعات مشتري از سازمان

بر طبق مدل SERVQUAL مشتري هنگام مراجعه به سازمان انتظارات زير را از سازمان توقع دارد:

درك درست كاركنان از انتظارات مشتري
تجربيات گذشته مشتري از خدمات سازمان
شيوه ارتباط مؤثر سازمان با مشتري10

ده تعيين درك كيفيت خدمات در مدل SERVQUAL

ارزيابي
ارتباطات
صلاحيت
احترام
اعتبار و تصديق
مسئوليت
پاسخگويي
حفاظت
ملموس بودن مشتري
قابل فهم بودن مشتري11

پنج بعد گسترده كيفيت خدمات در بخش دولتي در مدل SERVQUAL

12ملموس بودن وسايل ارتباطي
قابليت اعتماد بطور دقيق و مؤثر
پاسخگويي و كمك مشتريان
تضمين
تأكيد

ويژگيهاي مدل SERVQUAL

1. مشتريان بايد بتوانند انتظارات خود را از مشخصه هاي عمومي خدمات بيان نمايند

2. مشتريان بايد بتوانند سطح كيفيت و انتظارات خود را از كيفيت خدمات ابراز نمايند

3. مشتريان بايد آگاهي يابند كه كيفيت خدمات بايد درچه سطحي باشد13

نتايج موردانتظار از تجزيه و تحليل مدل

ابعاد مدل درجايي كه انتظارات مشتري برآورد نميشود. شناسايي ميگردد
آنجايي كه خدمات بيش از انتظارات مشتري ارائه مي گردد. شناسايي ميگردد.
مي‌توان بين خدمات با كيفيت و بدون كيفيت مقايسه منطقي انجام داد.
تجزيه و تحليل عبارت هاي مختلف و بخش هاي متفاوت، امكان پذير مي گردد.14

مدل SERVQUAL چه مي‌گويد؟

اين مدل بر اين فرض استوار است كه مشتريان قادرند انتظارات خود را از ويژگيهاي عمومي و تعيين كننده هاي كيفيت خدمت به وضوح بيان نمايند و نيز بين اين انتظارات و ادراك خود از كيفيت خدمت واقعي و فعلي براي فراهم كننده خدمت خاص براي يك فرد تمايز قايل شوند. بنابراين ، اين مدل نه تنها از ديدگاه هاي خاص مشتريان درباره كيفيت خدمت فعلي يك جمع بندي بدست مي‌دهد، بلكه معياري براي بيان انتظارات از آنچه كه بايد باشد نيز فراهم مي آورد.15

اجزاي مدل SERVQUAL

مدل SERVQUAL داراي 100 امتياز و 22 عبارت است.
در اين مدل كيفيت خدمت با Q، كاهش امتياز با Eافزايش امتياز با P نمايش داده ميشود و دامنه اندازه گيري هر عبارت بين 6- تا 6+ است.
ازدست دادن يك امتياز Q و كسب يك نمره منفي دلالت بر عدم رضايت مندي مشتري است.
16

جدول امتيازات مدل SERVQUAL

17

اندازه گيري كيفيت خدمات مدل CAF

Common Assessment Framework
اين مدل ابزاري است ك براي خود ارزيابي سازمانهاي بخش دولتي مورد استفاده قرار مي‌گيرد.
بكمك اين مدل سازمانهاي عمومي و دولتي، قادرخواهند بود كه قدرت خود در زمينه هاي بهسازي و نيز بسترسازي براي كاربرد مفاهيم كيفيت را مورد شناسايي قراردهند.18

اجزاي مدل CAF

CAF شامل 9 معيار ارزيابي است كه يك چارچوب منطقي و كلي را تشكيل ميدهد.
اين 9 معيار شامل دوحوزه توانمندسازها و نتايج ميباشد.
توانمندسازها ، نشاندهنده اقداماتي است كه سازمان انجام ميدهد تا به نتايج برتري دست يابد. و حوزه نتايج نشاندهنده ارزيابي نتايجي كه سازمان بدان دست يافته است.
19

نتايج حاصل از ارزيابي بر مبناي CAF

استفاده از مدل CAF اين امكان را فراهم مي‌آورد كه بتوان از آن بعنوان پايه اي براي مقايسه تجارب سازمانهاي دولتي با يكديگر و ترازيابي فعاليت ها استفاده كرد EFQM مدل توسعه يافته CAF است.
20

اندازه گيري كيفيت خدمات مدل EFQM

اين مدل بعنوان يك مدل عمومي و قابل اجرا در سازمانهاي دولتي ، سازمانهاي غيرتجاري، و سازمانهاي غيرانتفاعي قابل استفاده است. اين مدل براجزاي زير تأكيد دارد.
21

ويژگي هاي مدل EFQM

پاسخگويي مناسب تر به نيازهاي مشتريان
تأكيد بر اجرا و نتايج مديريت
تدوين استانداردهاي خدمات
تفويض اختيار به كاركنان
درك ارزش نيروهاي بازار
نتيجه گرايي22

معيارهاي مدل تعالي سازماني EFQM

الف) حوزه توانمندسازها
1) رهبري 2) خط مشي و استراتژي 3) كاركنان
شراكتها و منابع 5) فرآيندها

ب) حوزه نتايج
1) نتايج مشتري 2) نتايج كاركنان
3) نتايج جامعه 4) شاخص هاي كليدي عملكرد
23

ويژگيهاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل چارتر مارك

1 -تأكيد برروي بازخورد مشتريان
2 -كيفيت خدماتي كه مشتري دريافت ميدارد.
3 -تدوين استانداردهاي خدمات
4- دسترسي و انتخاب
5- رفتار منصفانه
24

ويژگيهاي مدل چارتر مارك (2)

6- استفاده موثر از منابع
7- سيستم پاسخگويي به شكايات
8- تأكيد بر نتايج
9- درك صحيح نيازهاي مشتريان
10- ارائه خدمات همانطور كه مشتري خواسته است.25

اندازه گيري كيفيت خدمات مدل 2000-ISO 9000

كيفيت توسط مشترياني كه درگير زنجيره توليد سازمان مي‌باشند، تعريف ميشود. آنها نظر ميدهند كه آيا سازمان بطور مؤثر و كارآ و با حداقل قيمت و با ملاحظه همه نكات مثبت، خدمت ارايه ميدهند يا خير؟ اين سيستم امكاني فراهم مياورد كه كيفيت خدمات افزايش يابد.26

اندازه گيري كيفيت خدمات – مدل ترازيابي

ترازيابي به فرآيند شناسايي، درك و تطبيق فرآيندها و عملكردهاي شاخص سازماني، سازمانهاي متعالي و سرآمد گفته ميشود.
ترازيابي به يك فرآيند تغيير گفته ميشود. تغيير از يك سطح به سطح متعالي تر.
27

فرآيندهاي عملياتي مورد مقايسه در ترازيابي (1)

شناخت بازارها و مشتريان
گسترش ديدگاه استراتژي
طراحي محصولات و خدمات
بازار و فروش
توليد و تحويل محصولات
توليد و تحويل خدمات28

فرآيندهاي عملياتي موردمقايسه در ترازيابي (2)

7) خدمات مشتري
8) توسعه و اداره، منابع انساني
9) مديريت سيستم هاي اطلاعاتي
10) مديريت منابع مالي و فيزيكي
11) مديريت برنامه هاي زيست محيطي
12) مديريت روابط برون سازماني
13) مديريت بهينه سازي و تغيير
29

اندازه گيري كيفيت خدمات (كارت امتيازات متوازن)

مدل امتيازات متوازن داراي چارچوبي مفهومي است كه اهداف استراتژيك و كلان سازماني را به شاخص هاي قابل سنجش تبديل و توزيع متعادلي ميان حوزه‌ هاي حياتي سازماني برقرار مي‌كند.30

مقايسه روشهاي مختلف ارزيابي عملكرد

31

رابطه استراتژي و شاخص هاي عملكرد

32

سئوالات اساسي مشتري

33

چرا اندازه گيري كيفيت خدمات دشوار است؟

مهمترين رسالت ارزيابان كيفيت خدمات اين است كه قبل از ارزيابي به مفاهيم كليدي زير توجه كنند:
خدمات طبقه بندي شده سازمان كه بايد مورد ارزيابي قرارگيرند كدامند؟
كيفيت خدمات چيست؟
نوع كيفيت مورد انتظار كدام است؟34

چرا اندازه گيري كيفيت خدمات دشواراست؟ (2)

چه فرد يا افرادي خدمات را ارائه ميدهند؟
ابعاد كيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت) كدامند؟
تعريف مشتري بعنوان يك عامل در فرآيند خدمات چيست؟
ماهيت طولي در ارائه خدمات چيست؟
35

ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شود نظريه Schmenner-1986

1-قدرت كار
2- ارتباطات
3- فعل و انفعالات داخلي
4- وضعيت مشتريان
5- ماهيت نحوه ارائه خدمات
6- دريافت كنندگان مستقيم خدمات36

ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شود OAKLAND , DOTCHIN-1994

خدمات پرسنلي
خدمات انتظاري
خدمات حرفه اي
خدمات گروهي
خدمات عملياتي37

ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شود Gronross-1984

1- فعاليت هاي بازار
2- سنتها، طرز نگرشها و فرهنگ
3- عقايد
4- ارتباط با ساير مشتريان
5- تجربه قبلي در رابطه با خدمات
38

ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شودParasoraman- 1987

عوامل قابل لمس ( محسوس )
اعتبار
مسئوليت
اطمينان
تصديق
39

ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شودSasser- 1987

امنيت
پايداري
طرز تلقي
رقابت
شرايط
قابل دسترس بودن
آ موزش40 لطفا در خرید این فایل تردید نکنید
روی دکمه پرداخت در زیر کلیک کنید
اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 2,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
6062_2018869_1258.zip697.1k